Perspectiva do Cliente com IA

A perspectiva do cliente no mapa estratégico será a perspectiva que sofrerá o maior impacto da tecnologia. O CRM tradicional dará lugar para sistemas autônomos de gestão de vendas que além de planejar a carteira de clientes de cada vendedor, também vai planejar as oportunidades de expansão das vendas para cada cliente individualmente.

A seguir, vamos conversar sobre 3 sistemas que estão revolucionando a gestão de vendas. A aplicação e combinação de tecnologias e metodologias de ciência de dados, machine learning, inteligência artificial e BI, levarão sua empresa para um estágio que você nunca imaginou.

Falamos sobre excelência operacional e produtividade porque você não vai sobreviver se não combinar pessoas, processos e tecnologias que é a única forma de conquistar a tão sonhada excelência operacional. Falamos também que produtividade é a única variável que deverá ser considerada como critério para avaliação de desempenho e bônus de qualquer líder ou gestor, porque sua empresa vai precisar buscar por rentabilidade incansavelmente e isso só será possível, se todos os dias cada um dos gestores melhorar um pouco sua operação com relação ao dia anterior.

Nesse artigo falaremos sobre como a tecnologia vai mudar o futuro da sua empresa combinando um conceito chamado de Customer Experience com um sistema autônomo de gestão de vendas equipado com mecanismos já disponíveis de machine learning, inteligência artificial e BI. Todas são tecnologias indispensáveis, portanto, tecnologias que você deverá dominar se quiser perenizar sua empresa.

Outra coisa importante é que felizmente para você, o mundo não te deixará alternativas, a não ser aderir a essas tecnologias e recolher esse montão de dinheiro que vai ser deixado para trás.

Acredite, seu antigo ecossistema formado por seus líderes obsoletos, por seus parceiros e por seus fornecedores também obsoletos vão desaparecer nos próximos dois anos. Se você também resolver desaparecer, a escolha será exclusivamente sua.

Customer Experience exige que seu vendedor mapeie e cuide de todos os pontos de contato entre sua empresa e seu cliente que está temporariamente sobre a sua custódia, afinal, o cliente agora pertence à empresa e não é mais propriedade de um vendedor.

E claro, nessa etapa, a velha, ineficiente e inexplicável comissão fixa, que é paga apenas por empresas preguiçosas, aquelas que terceirizaram a sua responsabilidade sobre seu cliente e sobre a sua marca para agentes de vendas acomodados, que tomam a empresa como reféns ameaçando de levar o cliente embora se você mexer no percentual de comissão.

Para implementar Customer Experience você terá que primeiro estudar, e aí sim, desenvolver cada uma das 5 etapas a seguir:

1. Entender o processo de tomada de decisão e as expectativas e dores dos influenciadores, e também dos tomadores de decisão que são dores e sonhos completamente diferentes. Entender o cliente também significa mapear o ambiente competitivo, ou seja, quem são os concorrentes que também estão na disputa pelo mesmo dinheiro. Deve mapear suas forças e suas fraquezas porque só assim você conseguirá se proteger, se antecipando aos movimentos.

2. Mapear todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Quando o cliente decide comprar da sua empresa, ele embarcará numa jornada que não é simplesmente falar com seu vendedor. Ele vai ser impactado por todas as áreas da empresa, portanto, é obrigatório para todos os líderes e gestores terem detalhadamente mapeado, passo a passo, como tratar o cliente para surpreendê-lo. Essa mesma fala, vale principalmente para as áreas internas de apoio como financeiro, logística, faturamento e principalmente o RH.

3. Leve soluções e inovações para seus clientes. Mapear as oportunidades é essencial para conquistar o domínio da conta. Na prática do meu dia a dia aprendi que a melhor venda, a mais rentável, acontece quando o cliente nem está pensando em comprar nada. Esse é o único tipo de vendedor que merece uma recompensa na forma de prêmio.

4. Rastreie cada indicador atrás de oportunidades de melhoria. Monitore por pesquisa sua satisfação e principalmente se ele recomendaria sua empresa. Além da satisfação, ter o cliente como um verdadeiro promotor da sua marca é a melhor métrica de sucesso a ser conquistada.

E por último coletar os dados e documente cada etapa, formando um verdadeiro banco de dados de perguntas e respostas que ajudará seus novos colaboradores a resolver cada problema relacionado a cada ponto de contato, utilizando o remédio correto.

Essa comissão fixa, ou essa arapuca que você mesmo criou e agora é refém, será finalmente exterminada com a aplicação do novo conceito de customer experience. A comissão será substituída por um prêmio que vai pagar extremamente bem a combinação entre dois fatores:

• Primeiro, vai remunerar apenas a combinação entre a ativação, manutenção e expansão da carteira de clientes do vendedor.
• Segundo, e mais importante, vai remunerar pela satisfação do cliente que é a combinação dos indicadores de sucesso do cliente.

Lembre-se que o único vendedor que você deverá manter na sua empresa é aquele que tem autoridade sobre seus produtos e serviços, é por isso que ele conseguirá ativar, manter e expandir seus clientes e, como consequência, expandirá também as vendas.

Você deverá mudar a cabeça apenas dos que têm a predisposição de aprender, e substituir imediatamente os que vão te enganar que são aqueles que acharam a metodologia o máximo, mas que no minuto seguinte, vão continuar operando da mesma forma ignorando e sabotando esse movimento que será tão importante para seu futuro.

É bem fácil de identificar quem fica e quem vai embora. Quem realmente comprou a ideia, é aquele que vai para casa e assiste vídeos e compra até um treinamento numa plataforma de cursos. Apenas esses devem permanecer.

A perspectiva do cliente no mapa estratégico será a perspectiva que sofrerá o maior impacto da tecnologia. O CRM tradicional dará lugar para sistemas autônomos de gestão de vendas que além de planejar a carteira de clientes de cada vendedor, também vai planejar as oportunidades de expansão das vendas para cada cliente individualmente.

Antes de falarmos do primeiro sistema que é o de associação, você vai ter que pagar um preço caro pela bagunça e pela negligência que você fez com seus dados ao longo do tempo. Seja lá quem você contratar para iniciar essa jornada, levará um bom tempo apenas para organizar sua bagunça. Pelo menos, a boa notícia é que uma vez arrumada, nem que você se esforce conseguirá mais desarrumar.

O primeiro sistema é o de associação que considera duas perspectivas. Esse método pega todo seu banco de dados com o histórico das vendas de seus clientes ao longo de décadas e associa seus produtos e serviços observando e estabelecendo padrões entre produtos que foram vendidos juntos.

Por esse motivo, aquela sua genial política de comissão fixa não gerou nenhuma associação, ou seja, o seu vendedor espertalhão e preguiçoso nunca ofereceu um produto complementar para fazer uma venda cruzada, ou cross-sell. Portanto, como consequência, pegando sua base de dados como ponto de partida, suas associações serão bem pobres. Eu já vi casos na prática do meu dia a dia, de empresas que têm mais de 1.000 produtos no seu portfólio, terem uma associação de apenas 20 produtos. Sabe o que isso significa na prática? Significa que seu vendedor não vende nada, ele é apenas comprado pelo cliente.

O exemplo da padaria

Vamos ver um exemplo simples e prático do sistema de associação operando. Imagine que você tem uma padaria por onde passam centenas de clientes todos os dias ao longo de anos. Obviamente, a associação entre café com leite e pão com manteiga no café da manhã é óbvia e inquestionável.

Mas imagine os mesmos clientes voltando na hora do almoço para fazer uma refeição. Imagine também, os mesmos clientes retornando mais uma vez no final da tarde, para comprar pão queijo e presunto para fazer o seu lanche no jantar. Esses mesmos clientes ainda podem te ligar no sábado para pedir uma pizza com guaraná.

Porque você nunca imaginou que isso poderia acontecer, apareceu fralda no meio da associação, porque você por acidente deixou no caminho e alguém comprou apenas por conveniência.

Agora esqueça o cliente por um minuto. Sim, esqueça completamente seus clientes e apenas imagine essas associações e padrões que foram formados por esses milhares de clientes que passaram pela sua padaria ao longo do tempo. Você imagina que o evento do exemplo da fralda, tenha te despertado o interesse de testar outros produtos que também te pareciam bizarros até então.

Sinto lhe informar que para o sistema de associação funcionar, você terá que começar a refazer esses padrões imediatamente. Se quiser começar essa nova jornada com o pé direito, isso significa que deverá pagar prêmio apenas pela expansão das vendas e pela ativação de novos clientes. Na prática do meu dia a dia, te garanto, goste você ou não, isso significará também trocar quase todo seu velho e acomodado time de vendas, aquele que foi adestrado por você mesmo a ganhar dinheiro fácil.

Com um sistema de associação continuamente bem calibrado com tecnologias de machine learning, cujo nome é sofisticado mas a aplicação é simples, você vai forçar a venda cruzada ou cross-sell. O resultado é instantâneo, ou seja, seu faturamento sobe rapidamente, e principalmente sua rentabilidade porque a média da margem de contribuição do pedido é mais saudável comparativamente à venda de um único produto.

O segundo sistema, é o sistema de correlação que deverá ser combinado com o sistema de associação. Ele vai te apontar a força daquelas associações que foram feitas no sistema anterior, ou seja, literalmente vai contar quantas vezes elas ocorreram ao longo do tempo. Quanto mais forte o número de ocorrências ao longo dos anos, maior será a força da correlação e portanto, a possibilidade da venda combinada.

Uma boa notícia é que ao longo dos próximos dias, meses e anos, com esses mecanismos de machine learning, sua empresa aprenderá continuamente, porque o algoritmo será treinado naturalmente todos os dias ficando cada vez mais preciso, até se tornar um sistema autônomo que pensará melhor que qualquer gestor que você já teve e nunca terá na sua empresa.

O sistema de correlação criará novas conexões híbridas, ou seja, conexões reforçadas pelo próprio comportamento de compra do cliente, que serão então combinadas com outras correlações com apenas fundamentação estatística portanto mais fracas. Essa combinação híbrida fará uma predição de produtos e serviços que os clientes poderão consumir nos próximos meses, por exemplo.

Sempre que uma dessas correlações pouco prováveis como o exemplo da fralda na padaria acontecer, simplesmente o porque o cliente comprou, ela passará a ser provável e portanto, será oferecida em massa para todos os clientes com o mesmo perfil.

Agora vamos ver o terceiro, que é o sistema de recomendação onde a magia do sistema equipado como mecanismo de inteligência artificial se materializa. Com os sistemas anteriores de associação e correlação vivos e operando e principalmente aprendendo com seu dia a dia, entrará em cena o sistema de recomendação combinando produtos de manutenção, ou seja, aqueles produtos que o seu cliente compra regularmente, somados com outros produtos correlatos, ou seja, aquele outro grupo de produtos que foi o resultado das associações.

Toda vez que o cliente compra um produto que foi recomendado ela ganha mais força, aumentando as chances de outros clientes também comprarem. O sistema de recomendação é um sistema preditivo infalível, porque ele simplesmente monitora e aprende com a movimentação natural do seu cliente, e de forma autônoma, recomenda diariamente as oportunidades que seu vendedor deverá atacar por família de produtos, e também por cliente.

Parabéns, porque aquele seu gestor de vendas que falhou miseravelmente na implementação no planejamento e gestão de carteiras foi finalmente substituído. Agora no lugar dele, você tem um sistema autônomo que faz isso diariamente, sem intervenção humana e com uma precisão absurda.

Os sistemas de predição autônomos poderão prever as vendas com altíssima precisão para seus próximos 90 dias. Na minha prática posso te afirmar que você conseguirá expandir organicamente suas vendas em no mínimo 15% e lembre-se, que esses 15% têm efeito exponencial porque o cliente voltará a comprar no próximo mês.

Além da metodologia de Customer Experience que falamos no início, e dos 3 sistemas de inteligência artificial, ainda tem dois grand finales que são, o RFV que significa Recência, Frequência e Valor, e o impacto na marca e no marketing.

Todos esses sistemas são apresentados por uma ferramenta qualquer de visualização na forma de BI que observando e combinando as variáveis de Recência, Frequência e Valor, seus vendedores diariamente receberão uma lista sempre atualizada de quais clientes ele deverá ligar, quais produtos ele deverá oferecer, qual é a meta diária, repito, meta diária de vendas de manutenção expansão e ativação de clientes. Ele até saberá qual o prêmio que ele receberá naquele dia se cumprir as metas.

Antigamente você precisava calibrar os parâmetros do RFV na mão, hoje com esse sistema autônomo, você nem parametriza e nem agrupa, tudo sai automaticamente te mostrando em tempo real desde a movimentação das suas contas chave, até os clientes que estão fugindo. Você terá um painel de controle com as informações dos clientes que estão prontos para comprar, que ainda não estão prontos, que estão fugindo, que já fugiram e ainda aqueles que são novos que precisam ser desenvolvidos.

O RFV te apontará até o dia exato que os clientes estão acostumados a comprar e qual a chance dele comprar para os próximos 90 dias por exemplo.

O impacto na produção e na fábrica

Imagina isso funcionando a todo vapor para você que tem uma fábrica e precisa pré programar sua produção para os próximos 3 meses, para que você consiga ganhar o máximo de produtividade com o mínimo de setup. A inteligência artificial na programação da fábrica vai eliminar o velho e ineficiente sistema de MRP2, substituindo por um sistema de clusters autônomos que ocupam cada minuto do seu homem hora, e também do hora máquina.

Os 4 benefícios no EBITDA

Na minha experiência posso te garantir que tem 4 benefícios que terão impacto direto no seu EBITDA, por isso o investimento em inteligência artificial na produção da sua empresa também já nascerá pago:

• Aumento de produtividade. A fábrica aumentará a produtividade porque conseguirá agrupar as ordens de produção por volume do mesmo produto, aumentando a produtividade que significa produzir mais com o mesmo custo de mão de obra. Na prática, são mais ou menos 10% de incremento na produtividade.
• Savings em compras. Irá produzir savings, porque aumentará o poder de barganha do time de compras já que agora passará a comprar com um volume enorme. Na prática, serão no mínimo mais 5%.
• Redução do capital de giro. Haverá redução significativa do uso do capital de giro porque você poderá compatibilizar o ciclo financeiro.
• Antecipação de faturamento. Você poderá adiantar o faturamento porque o produto para entrega futura, já estará pronto.

Você saberá quando esse momento chegar porque agora você será assistido por um sistema autônomo baseado em dados. A primeira coisa que você vai notar é que o maldito desconto desapareceu naturalmente, porque foi substituído por vendedores profissionais que ao telefone com cliente, perguntam: "Além do preço justo, deixa eu te apresentar o que eu posso oferecer para sua empresa?".

Quando isso acontecer, parabéns, sua empresa iniciou o processo de arrebentar com qualquer concorrente que atravessar seu caminho e você como empreendedor, está rico. Aja rápido porque os próximos 2 anos serão decisivos para sua existência porque a IA será implacável com empresa preguiçosa.

Seu novo gestor de vendas

Seu novo gestor de vendas só servirá para duas coisas. Contratar e treinar incansavelmente profissionais brilhantes até que tenham conquistado o nível de autoridade sobre seus produtos e serviços. Só assim eles estarão aptos a vender. Seguido por implementar a metodologia de customer experience. A remuneração não será mais pela venda, mas sim pela expansão das vendas somada com a satisfação do cliente, aquele que comprará cada vez mais porque além de gostar da sua empresa, também recomenda.