Perspectiva do Cliente com IA

A perspectiva do cliente no mapa estratégico sera a perspectiva que sofrera o maior impacto da tecnologia. O CRM tradicional dara lugar para sistemas autonomos de gestão de vendas que além de planejar a carteira de clientes de cada vendedor, também vai planejar as oportunidades de expansao das vendas para cada cliente individualmente.

A seguir, vamos conversar sobre 3 sistemas que estao revolucionando a gestão de vendas. A aplicacao e combinacao de tecnologias e métodologias de ciência de dados, machine learning, inteligência artificial e BI, levarao sua empresa para um estagio que você nunca imaginou.

Falamos sobre excelencia operacional e produtividade porque você não vai sobreviver se não combinar pessoas, processos e tecnologias que e a única forma de conquistar a tao sonhada excelencia operacional. Falamos também que produtividade e a única variável que devera ser considerada como critério para avaliação de desempenho e bonus de qualquer líder ou gestor, porque sua empresa vai precisar buscar por rentabilidade incansavelmente e isso so sera possível, se todos os dias cada um dos gestores melhorar um pouco sua operação com relacao ao dia anterior.

Nesse artigo falaremos sobre como a tecnologia vai mudar o futuro da sua empresa combinando um conceito chamado de Customer Experience com um sistema autonomo de gestão de vendas equipado com mecanismos ja disponíveis de machine learning, inteligência artificial e BI. Todas sao tecnologias indispensaveis, portanto, tecnologias que você devera dominar se quiser perenizar sua empresa.

Outra coisa importante e que felizmente para você, o mundo não te deixara alternativas, a não ser aderir a essas tecnologias e recolher esse montao de dinheiro que vai ser deixado para tras.

Acredite, seu antigo ecossistema formado por seus líderes obsoletos, por seus parceiros e por seus fornecedores também obsoletos vao desaparecer nos proximos dois anos. Se você também resolver desaparecer, a escolha sera exclusivamente sua.

Customer Experience exige que seu vendedor mapeie e cuide de todos os pontos de contato entre sua empresa e seu cliente que está temporariamente sobre a sua custodia, afinal, o cliente agora pertence a empresa e não e mais propriedade de um vendedor.

E claro, nessa etapa, a velha, ineficiente e inexplicavel comissão fixa, que e paga apenas por empresas preguicosas, aquelas que terceirizaram a sua responsabilidade sobre seu cliente e sobre a sua marca para agentes de vendas acomodados, que tomam a empresa como refens ameacando de levar o cliente embora se você mexer no percentual de comissão.

Para implementar Customer Experience você tera que primeiro estudar, e ai sim, desenvolver cada uma das 5 etapas a seguir:

1. Entender o processo de tomada de decisão e as expectativas e dores dos influenciadores, e também dos tomadores de decisão que sao dores e sonhos completamente diferentes. Entender o cliente também significa mapear o ambiente competitivo, ou seja, quem sao os concorrentes que também estao na disputa pelo mesmo dinheiro. Deve mapear suas forças e suas fraquezas porque so assim você conseguira se proteger, se antecipando aos movimentos.

2. Mapear todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Quando o cliente decide comprar da sua empresa, ele embarcara numa jornada que não e simplesmente falar com seu vendedor. Ele vai ser impactado por todas as áreas da empresa, portanto, e obrigatório para todos os líderes e gestores terem detalhadamente mapeado, passo a passo, como tratar o cliente para surpreende-lo. Essa mesma fala, vale principalmente para as áreas internas de apoio como financeiro, logistica, faturamento e principalmente o RH.

3. Leve soluções e inovações para seus clientes. Mapear as oportunidades e essencial para conquistar o dominio da conta. Na prática do meu dia a dia aprendi que a melhor venda, a mais rentavel, acontece quando o cliente nem está pensando em comprar nada. Esse e o único tipo de vendedor que merece uma recompensa na forma de premio.

4. Rastreie cada indicador atras de oportunidades de melhoria. Monitore por pesquisa sua satisfacao e principalmente se ele recomendaria sua empresa. Além da satisfacao, ter o cliente como um verdadeiro promotor da sua marca e a melhor métrica de sucesso a ser conquistada.

E por ultimo coletar os dados e documente cada etapa, formando um verdadeiro banco de dados de perguntas e respostas que ajudara seus novos colaboradores a resolver cada problema relacionado a cada ponto de contato, utilizando o remedio correto.

Essa comissão fixa, ou essa arapuca que você mesmo criou e agora e refem, sera finalmente exterminada com a aplicacao do novo conceito de customer experience. A comissão sera substituida por um premio que vai pagar extremamente bem a combinacao entre dois fatores:

• Primeiro, vai remunerar apenas a combinacao entre a ativacao, manutencao e expansao da carteira de clientes do vendedor.
• Segundo, e mais importante, vai remunerar pela satisfacao do cliente que e a combinacao dos indicadores de sucesso do cliente.

Lembre-se que o único vendedor que você devera manter na sua empresa e aquele que tem autoridade sobre seus produtos e serviços, e por isso que ele conseguira ativar, manter e expandir seus clientes e, como consequencia, expandira também as vendas.

Você devera mudar a cabeca apenas dos que tem a predisposicao de aprender, e substituir imediatamente os que vao te enganar que sao aqueles que acharam a métodologia o máximo, mas que no minuto seguinte, vao continuar operando da mesma forma ignorando e sabotando esse movimento que sera tao importante para seu futuro.

E bem fácil de identificar quem fica e quem vai embora. Quem realmente comprou a ideia, e aquele que vai para casa e assiste videos e compra ate um treinamento numa plataforma de cursos. Apenas esses devem permanecer.

A perspectiva do cliente no mapa estratégico sera a perspectiva que sofrera o maior impacto da tecnologia. O CRM tradicional dara lugar para sistemas autonomos de gestão de vendas que além de planejar a carteira de clientes de cada vendedor, também vai planejar as oportunidades de expansao das vendas para cada cliente individualmente.

Antes de falarmos do primeiro sistema que e o de associacao, você vai ter que pagar um preco caro pela bagunca e pela negligencia que você fez com seus dados ao longo do tempo. Seja la quem você contratar para iniciar essa jornada, levara um bom tempo apenas para organizar sua bagunca. Pelo menos, a boa noticia e que uma vez arrumada, nem que você se esforce conseguira mais desarrumar.

O primeiro sistema e o de associacao que considera duas perspectivas. Esse método pega todo seu banco de dados com o historico das vendas de seus clientes ao longo de décadas e associa seus produtos e serviços observando e estabelecendo padrões entre produtos que foram vendidos juntos.

Por esse motivo, aquela sua genial politica de comissão fixa não gerou nenhuma associacao, ou seja, o seu vendedor espertalhao e preguicoso nunca ofereceu um produto complementar para fazer uma venda cruzada, ou cross-sell. Portanto, como consequencia, pegando sua base de dados como ponto de partida, suas associações serao bem pobres. Eu ja vi casos na prática do meu dia a dia, de empresas que tem mais de 1.000 produtos no seu portfolio, terem uma associacao de apenas 20 produtos. Sabe o que isso significa na prática? Significa que seu vendedor não vende nada, ele e apenas comprado pelo cliente.

O exemplo da padaria

Vamos ver um exemplo simples e prático do sistema de associacao operando. Imagine que você tem uma padaria por onde passam centenas de clientes todos os dias ao longo de anos. Obviamente, a associacao entre cafe com leite e pao com manteiga no cafe da manha e obvia e inquestionavel.

Mas imagine os mesmos clientes voltando na hora do almoco para fazer uma refeicao. Imagine também, os mesmos clientes retornando mais uma vez no final da tarde, para comprar pao queijo e presunto para fazer o seu lanche no jantar. Esses mesmos clientes ainda podem te ligar no sabado para pedir uma pizza com guarana.

Porque você nunca imaginou que isso poderia acontecer, apareceu fralda no meio da associacao, porque você por acidente deixou no caminho e alguem comprou apenas por conveniencia.

Agora esqueca o cliente por um minuto. Sim, esqueca completamente seus clientes e apenas imagine essas associações e padrões que foram formados por esses milhares de clientes que passaram pela sua padaria ao longo do tempo. Você imagina que o evento do exemplo da fralda, tenha te despertado o interesse de testar outros produtos que também te pareciam bizarros ate entao.

Sinto lhe informar que para o sistema de associacao funcionar, você tera que comecar a refazer esses padrões imediatamente. Se quiser comecar essa nova jornada com o pe direito, isso significa que devera pagar premio apenas pela expansao das vendas e pela ativacao de novos clientes. Na prática do meu dia a dia, te garanto, goste você ou nao, isso significara também trocar quase todo seu velho e acomodado time de vendas, aquele que foi adestrado por você mesmo a ganhar dinheiro fácil.

Com um sistema de associacao continuamente bem calibrado com tecnologias de machine learning, cujo nome e sofisticado mas a aplicacao e simples, você vai forçar a venda cruzada ou cross-sell. O resultado e instantaneo, ou seja, seu faturamento sobe rápidamente, e principalmente sua rentabilidade porque a media da margem de contribuição do pedido e mais saudavel comparativamente a venda de um único produto.

O segundo sistema, e o sistema de correlacao que devera ser combinado com o sistema de associacao. Ele vai te apontar a força daquelas associações que foram feitas no sistema anterior, ou seja, literalmente vai contar quantas vezes elas ocorreram ao longo do tempo. Quanto mais forte o número de ocorrencias ao longo dos anos, maior sera a força da correlacao e portanto, a possibilidade da venda combinada.

Uma boa noticia e que ao longo dos proximos dias, meses e anos, com esses mecanismos de machine learning, sua empresa aprendera continuamente, porque o algoritmo sera treinado naturalmente todos os dias ficando cada vez mais preciso, ate se tornar um sistema autonomo que pensara melhor que qualquer gestor que você ja teve e nunca tera na sua empresa.

O sistema de correlacao criara novas conexoes hibridas, ou seja, conexoes reforçadas pelo próprio comportamento de compra do cliente, que serao entao combinadas com outras correlações com apenas fundamentacao estatistica portanto mais fracas. Essa combinacao hibrida fara uma predicao de produtos e serviços que os clientes poderao consumir nos proximos meses, por exemplo.

Sempre que uma dessas correlações pouco provaveis como o exemplo da fralda na padaria acontecer, simplesmente o porque o cliente comprou, ela passara a ser provavel e portanto, sera oferecida em massa para todos os clientes com o mesmo perfil.

Agora vamos ver o terceiro, que e o sistema de recomendacao onde a magia do sistema equipado como mecanismo de inteligência artificial se materializa. Com os sistemas anteriores de associacao e correlacao vivos e operando e principalmente aprendendo com seu dia a dia, entrara em cena o sistema de recomendacao combinando produtos de manutencao, ou seja, aqueles produtos que o seu cliente compra regularmente, somados com outros produtos correlatos, ou seja, aquele outro grupo de produtos que foi o resultado das associações.

Toda vez que o cliente compra um produto que foi recomendado ela ganha mais força, aumentando as chances de outros clientes também comprarem. O sistema de recomendacao e um sistema preditivo infalivel, porque ele simplesmente monitora e aprende com a movimentacao natural do seu cliente, e de forma autonoma, recomenda diáriamente as oportunidades que seu vendedor devera atacar por familia de produtos, e também por cliente.

Parabens, porque aquele seu gestor de vendas que falhou miseravelmente na implementacao no planejamento e gestão de carteiras foi finalmente substituido. Agora no lugar dele, você tem um sistema autonomo que faz isso diáriamente, sem intervencao humana e com uma precisao absurda.

Os sistemas de predicao autonomos poderao prever as vendas com altissima precisao para seus proximos 90 dias. Na minha prática posso te afirmar que você conseguira expandir organicamente suas vendas em no mínimo 15% e lembre-se, que esses 15% tem efeito exponencial porque o cliente voltara a comprar no proximo mes.

Além da métodologia de Customer Experience que falamos no início, e dos 3 sistemas de inteligência artificial, ainda tem dois grand finales que sao, o RFV que significa Recencia, Frequencia e Valor, e o impacto na marca e no marketing.

Todos esses sistemas sao apresentados por uma ferramenta qualquer de visualizacao na forma de BI que observando e combinando as variaveis de Recencia, Frequencia e Valor, seus vendedores diáriamente receberao uma lista sempre atualizada de quais clientes ele devera ligar, quais produtos ele devera oferecer, qual e a meta diária, repito, meta diária de vendas de manutencao expansao e ativacao de clientes. Ele ate sabera qual o premio que ele recebera naquele dia se cumprir as metas.

Antigamente você precisava calibrar os parametros do RFV na mao, hoje com esse sistema autonomo, você nem parametriza e nem agrupa, tudo sai automaticamente te mostrando em tempo real desde a movimentacao das suas contas chave, ate os clientes que estao fugindo. Você tera um painel de controle com as informações dos clientes que estao prontos para comprar, que ainda não estao prontos, que estao fugindo, que ja fugiram e ainda aqueles que sao novos que precisam ser desenvolvidos.

O RFV te apontara ate o dia exato que os clientes estao acostumados a comprar e qual a chance dele comprar para os proximos 90 dias por exemplo.

O impacto na produção e na fabrica

Imagina isso funcionando a todo vapor para você que tem uma fabrica e precisa pre programar sua produção para os proximos 3 meses, para que você consiga ganhar o máximo de produtividade com o mínimo de setup. A inteligência artificial na programacao da fabrica vai eliminar o velho e ineficiente sistema de MRP2, substituindo por um sistema de clusters autonomos que ocupam cada minuto do seu homem hora, e também do hora maquina.

Os 4 beneficios no EBITDA

Na minha experiência posso te garantir que tem 4 beneficios que terao impacto direto no seu EBITDA, por isso o investimento em inteligência artificial na produção da sua empresa também ja nascera pago:

• Aumento de produtividade. A fabrica aumentara a produtividade porque conseguira agrupar as ordens de produção por volume do mesmo produto, aumentando a produtividade que significa produzir mais com o mesmo custo de mao de obra. Na prática, sao mais ou menos 10% de incremento na produtividade.
• Savings em compras. Ira produzir savings, porque aumentara o poder de barganha do time de compras ja que agora passara a comprar com um volume enorme. Na prática, serao no mínimo mais 5%.
• Reducao do capital de giro. Havera reducao significativa do uso do capital de giro porque você podera compatibilizar o ciclo financeiro.
• Antecipacao de faturamento. Você podera adiantar o faturamento porque o produto para entrega futura, ja estara pronto.

Você sabera quando esse momento chegar porque agora você sera assistido por um sistema autonomo baseado em dados. A primeira coisa que você vai notar e que o maldito desconto desapareceu naturalmente, porque foi substituido por vendedores profissionais que ao telefone com cliente, perguntam: "Além do preco justo, deixa eu te apresentar o que eu posso oferecer para sua empresa?".

Quando isso acontecer, parabens, sua empresa iníciou o processo de arrebentar com qualquer concorrente que atravessar seu caminho e você como empreendedor, está rico. Aja rápido porque os proximos 2 anos serao decisivos para sua existencia porque a IA sera implacavel com empresa preguicosa.

Seu novo gestor de vendas

Seu novo gestor de vendas so servira para duas coisas. Contratar e treinar incansavelmente profissionais brilhantes ate que tenham conquistado o nível de autoridade sobre seus produtos e serviços. So assim eles estarao aptos a vender. Seguido por implementar a métodologia de customer experience. A remuneração não sera mais pela venda, mas sim pela expansao das vendas somada com a satisfacao do cliente, aquele que comprara cada vez mais porque além de gostar da sua empresa, também recomenda.