O comportamento de compra dos clientes podem ser mais ou menos racional, no entanto, suas expectativas são sempre as mesmas ao longo do processo de compra, da entrega, até a abertura da caixa.

A abertura da caixa, também virou uma forma importante de “review”. Antes de comprar, clientes assistem vídeos chamados “unboxing” que ilustram a experiência de um cliente ao desempacotar e desembrulhar o produto.

Conceitualmente, não existe diferença no processo de aquisição de produtos e serviços.

A consciência de custo e benefício no processo de pesquisa que antecede a compra, as expectativas e o feedback representam um ciclo de comportamento de qualquer consumidor que reage positiva ou negativamente de acordo sua experiência. 

Identificar e monitorar os fatores críticos de sucesso é uma forma de ouvir o cliente sistematicamente e, portanto, fundamental para o ajuste e priorização das estratégias.

Os fatores críticos de sucesso são relatados pelos clientes observando três perspectivas:

1. O cliente conta o que realmente importa e tem valor percebido
2. O cliente compara suas expectativas versus o que sua empresa entrega
3. O cliente lista as empresas concorrentes que melhor atendem suas expectativas

As atitudes e ações da empresa estão sempre limitadas pelo que a própria empresa falhou em observar.

Uma vez identificados através de pesquisa e monitorados, o desafio será encurtar a distância entre o que os clientes esperam da sua empresa versus o que os mesmos clientes reportaram sobre a entrega da sua empresa. Normalmente existe uma dissonância que deverá ser eliminada com urgência.