Identificar e monitorar os Fatores Críticos de Sucesso pela perspectiva do cliente é quase um exercício de humildade para gestores que julgam saber tudo sobre seus clientes.

A obrigação da empresa vai além de atender os clientes, deverá principalmente surpreendê-los constantemente.

Como suas dores, frustrações e sonhos mudam conforme a dinâmica natural do mercado e novas sofisticações das tecnologias aplicadas ao negócio, há a necessidade de monitoramento sistêmico dos FCS para adequação das mensagens de posicionamento. O refinamento das estratégias e do planejamento estratégico é um exercício contínuo.

Ao longo do processo de mapeamento utilizando o [* template acima], a análise dos Fatores Críticos de Sucesso devem considerar duas perspectivas para efeito de priorização:

1. Os fatores que tem maior impacto na satisfação do clientes.
2. Os fatores que impactam no crescimento da empresa.

Estabeleça o foco no conjunto de fatores que impactam ambos ao mesmo tempo. Dessa forma será simples identificar as principais falhas e também facilitará justificar investimentos para corrigi-las imediatamente.

Qual impacto da negligência sobre esse tema?

Sem os Fatores Críticos de Sucesso, a empresa se transforma num “broker” que simplesmente executa uma transação comercial de produto ou serviço.

As empresas que não se atentam a essa etapa do planejamento estratégico erram no posicionamento e como consequência sua Marca nunca é lembrada.

A empresa não consegue comunicar sua proposta de valor e portanto cai no quadrante de menor preço com relação a decisão do cliente.