Nori Lucio 
Nori Lucio Jr March 18, 2021 Planejamento Estratégico
Aposente sua velha, ineficiente e burocrática área de gestão da qualidade.
Seu gerente de qualidade está colocando sua empresa em risco. Substitua sua área de qualidade por Customer Experience.
É bizarro ainda observar empresas jogando no lixo uma montanha de dinheiro e, principalmente, tempo, investindo em uma área de qualidade naquele modelo “cartório de notas de 1970”.
Enquanto seus diferentes times perdem tempo desenhando rotinas, processos e instruções de trabalho, seus clientes estão cada vez mais exigentes demandando por atenção (personalizada) e inovação. Seus concorrentes estão mais espertos e o ambiente de mercado mais sofisticado, desafiando constantemente a rentabilidade e, por consequência, a perenidade da sua empresa.
Desative imediatamente sua área de qualidade antiga, ultrapassada, que ainda gasta um tempo precioso desenhando os velhos fluxogramas de processos que nunca ninguém segue e nem seguirá.
Não é o gestor de qualidade que resolverá o problema, se na sua empresa você ainda emprega, pagando o salário em dia, líderes e gestores incompetentes. Esses maus líderes é quem são verdadeiros “ofensores” da perenidade da empresa. O problema aqui é seu RH que, apenas por compaixão, os mantém empregados. Eles já deveriam estar bem longe da sua empresa pelo enorme risco que representam.
Antes embarcar na jornada da Transformação Digital, certifiquese que o seu novo líder de qualidade é um profissional atualizado. Certifique-se também que é um curioso, quase apaixonado por tecnologia e que principalmente tenha as competências necessárias – soft skills – para inspirar, influenciar e liderar grupos multidisciplinares nessa transição renovadora e revigorante que representará uma “nova era” para o futuro da sua empresa e principalmente da sua Marca. Ele será “O Líder” responsável por implementar uma nova visão de qualidade exclusivamente observando a perspectiva do cliente. Essa nova área será chamada de – “Customer Experience”.
O único objetivo do líder de Customer Experience será mapear cada ponto de contato com o cliente e observar as tendências que motivam suas compras de produtos ou contratação de serviços. São os chamados Fatores Críticos de Sucesso.
Também irá monitorar a satisfação do cliente sistematicamente, em tempo real, por pesquisas e por suas manifestações em redes sociais e feedbacks em “reviews”.
Essa coleção continuada de dados cria um mecanismo de inteligência “vivo” que é indispensável para o processo geral de tomada de decisões necessárias para os ajustes no planejamento estratégico e para os ajustes no desenvolvimento do – roadmap – de produtos e serviços.
Gestão de “Customer Experience” é essencial para aplicação correta da Transformação Digital.
Customer Experience não é apenas um acerto semântico para renomear e acomodar a velha área de qualidade. É uma mudança de fundamento que inclusive exigirá substituir o gestor de qualidade por um outro gestor. Na prática você substitui não conformidades que significa, DEU MERDA… por Fatores Críticos de Sucesso que significa, VAI DAR MERDA.
Qualidade só deverá ser observada (exclusivamente) pela perspectiva do cliente através dos Fatores Críticos de Sucesso, ou seja, pelos “gatilhos” que fazem com que o potencial cliente procure pela sua empresa quando aparecer algum problema específico para ser resolvido. O gestor de “customer experience” monitora continuamente os “promotores” e “detratores” da Marca. Quando encontram qualquer tendência de desvio, antes que “dê merda”, viram “seus canhões“ para dentro da empresa, “miram na cabeça” daquele gestor de processos que está fazendo besteira e manda (nunca pede gentilmente) arrumar. Simples assim!
O processo de monitoramento deverá observar com prioridade aqueles fatores críticos de sucesso que tem maior impacto para o crescimento da empresa e, ao mesmo tempo, impacto na satisfação do clientes. Veja no framework a seguir
Certifique-se que seus líderes e gestores estão prontos para a Transformação Digital. Eles serão responsáveis integralmente (sem desculpas) por seus processos, rotinas e instruções de trabalhos. Também faz parte das suas responsabilidades definir e monitorar os KPIs que garantem a qualidade dos seus “entregáveis” e a melhoria contínua da sua produtividade e de seu time.
Cada gestor deverá ser cobrado como “gestor de processo”. Inclusive, deverá receber o nome “Gestor de Processos de Marketing”, Gestor de Processo de Vendas, de Processo Financeiro, etc.. É sua responsabilidade garantir que seu processo funcione de forma previsível. A empresa não deve contratar e pagar para um gerente de qualidade para agir como “sua babá” de gestor sem processo.
Qual o perfil do profissional de customer experience?
Contrate um profissional curioso e com excepcional “cacoete” e conhecimento tecnológico. Um profissional sistêmico e analítico que tenha exclusivo foco no impacto que a tecnologia trará na Experiência para Cliente.
O perfil:
- Conhecimento em metodologias de pesquisa, incluindo NPS – NetPromoterScore.
- Conhecimento em ferramentas de pesquisa.
- Conhecimento do conceito de BI para parametrizar e acompanhar a evolução dos indicadores.
- Monitorar ciclo de vida do cliente. Compreender metodologia CRM e RFV.
- Excepcional habilidade de comunicação escrita e verbal.
- Extra-excepcional habilidade em ouvir.
- Perfil essencialmente analítico. Propõe cenários e decisões baseadas em diagnósticos factuais, nunca em chutes.
- Elaborar padrões de SLA – Service Level Agreement – e monitorar a consistência das entregas prometidas para os clientes.
- Compreender e aplicar conceitos e ferramentas Omnichannel.
Esse profissional, é quem vai cuidar dia e noite da sua Marca monitorando os feedbacks em redes sociais e reviews de clientes que compraram seus produtos. O monitoramento em tempo real permitirá intervenções com ações corretivas imediatas.
Esse profissional também inspira todos os outros gestores, seus pares, a não descuidarem da estabilidade e previsibilidade das “entregas combinadas” pela área que é responsável. A integração entre bons profissionais, processos bem desenhados e aplicação da tecnologia promove uma cultura de produtividade tanto individual quanto em grupo.
